Achtergrond

Geschreven door Anne van den Berg

Data geeft Runtastic lange adem

Technologie zit in het hart van appmaker Runtastic. Toch draait het wat nog ietsje meer om de mens, oftewel de gebruiker. De grootste uitdaging: datakwaliteit.

"Ik gebruik 'Internet of Things' in mijn eigen presentatie, maar eigenlijk houd ik niet echt van die term omdat het de nadruk legt op 'dingen' en niet op mensen", zegt Mario Aichlseder, VP of Growth bij Runtastic, tijdens Teradata Connect. "Het draait om mensen en hoe we ze langer en gezonder kunnen laten leven." Toch is het niet gek dat hij de term IoT gebruikt, aangezien de hele dienstverlening is gebaseerd op smartphones en de data die ze uit deze apparaten verkrijgen.

Gestart met hardloopapp

Runtastic is een leverancier die meerdere apps en wearables heeft ontwikkeld op het gebied van gezondheid en fitness. De eerste was de hardloopapp, waar het bedrijf naar vernoemd is. Inmiddels zijn ook apps toegevoegd om cardio, krachttrainingen en voeding bij te houden. Daarnaast werden wearables, waarmee de hartslag mee gemeten kan worden, en aanvullende producten zoals een slimme weegschaal en snelheidsmeters op de markt gebracht. Recentelijk lanceerde het bedrijf zelfs een slaap-app.

De belangrijkste assets van het bedrijf zijn de gebruikers en hun data. Daarom host Runtastic zijn eigen servers in een datacenter in Wenen; binnen de Oostenrijkse grenzen dus, waar de wet- en regelgeving omtrent privacy streng is. "Het gaat wat ons betreft altijd om de gebruiker, onze eerste klant. Daarom is privacy erg belangrijk", vertelt Aichlseder. In het datacenter worden de gebruikersdata, logfields en fitness metrics opgeslagen.

Gedragspatronen en segmentaties

De trackinggegevens van de apps zijn in-house ondergebracht bij het leverancier, maar zij hebben alleen toegang tot anonieme gegevens. Daarmee is bij Runtastic uiteindelijk een hybride datawarehouse ontstaan. Uiteindelijk wil Runtastic namelijk een customer relationship management (CRM) systeem bouwen, waarin sessie- en trackdata naast de karakteristieken van een gebruiker worden gelegd. Dat moet ertoe leiden dat gedragspatronen snel zichtbaar zijn en specifiekere segmentaties gemaakt kunnen worden.

Deze segmentaties zijn belangrijk om goede marketingcampagnes te versturen. Zo verstuurt Runtastic gepersonaliseerde e-mails om het gebruik te bevorderen. Ook versturen ze nog algemene nieuwsbrieven met het Digital Marketing Center van Teradata. Het benaderen van gebruikers via e-mail, pushnotificaties uit de app of in-app berichten wordt steeds verder geautomatiseerd. De touchpoints worden continu geanalyseerd, zodat duidelijk moet worden wie welke informatie via welk kanaal het liefst wil ontvangen.

Datakwaliteit de grootste uitdaging

Datakwaliteit is momenteel het belangrijkste obstakel voor het verhogen van de gebruikerservaring en klanttevredenheid. "We hebben verschillende gebruikers die de app op hun eigen manier gebruiken, maar we kijken altijd hoe we data kunnen extrapoleren. Daarom bekijken we datakwaliteit nu voorafgaand aan productontwikkeling, zodat het gelijk is gewaarborgd voor onze marketing en in-app diensten."

Om de apps en de segmentaties te verbeteren, ontwikkelt Aichlseder samen met zijn team modellen om correlaties te vinden en gedrag te voorspellen. "Recentelijk onderzochten we welk gedrag, frequentie en functionaliteitengebruik voorkomt dat je bij ons vertrekt. Eén van de resultaten liet zien dat als je in de app tenminste vijf vrienden hebt, de kans klein is dat je van onze services afstapt."

Positieve sociale druk is een machtige tool, aldus Aichlseder. Dat bleek ook het geval als vrienden reageren op een activiteit. Dan zijn de gebruikers gemotiveerder om de volgende dag weer te gaan sporten. Luie vrienden die op de bank hangen, worden ook geactiveerd als activiteiten gedeeld worden: "Als je ziet dat een vriend twintig kilometer heeft hardgelopen en zoveel calorieën heeft verbrand, dan denk je: hey, ik moet ook van de bank komen en stoppen met snoepen."

Niet marketing, maar user experience centraal

Het inzetten van sociale media, in-app reacties en vrienden draait niet om marketing, maar om de ervaring van de gebruiker. "Er loopt een dunne lijn tussen bruikbaarheid en het zien en ervaren van waarde. Je moet klanten blijven betrekken, maar je moet ze niet overvoeren met push notificaties. Waar die grens precies ligt, leren we door de gebruikers op de voet te volgen en zijn gedrag te bekijken. We nemen de feedback van klanten erg serieus. Dit is de enige manier waarop we service kunnen verlenen aan onze klanten."

De fitness en gezondheidsbranche in zijn geheel doet het goed en ondanks dat Aichlseder geen cijfers wil vrijgeven over Runtastic, liggen ze volgens hem in lijn met de branche. De cijfers, die Google heeft vrijgegeven, laten zien dat het frequente gebruik van een app in het algemeen op vier procent van gedownloade apps ligt, terwijl dat in die sector op tien tot vijftig procent ligt. In het geval van Runtastic kunnen gebruikers converteren naar een betaald lidmaatschap voor meer functionaliteiten, zoals voedings- en trainingsadvies.

Hoewel Runtastic drijft op data en technologie, blijft de menselijke maat de boventoon voeren. "We zijn eigenlijk een hybride bedrijf op het snijvlak tussen technologie en health", aldus Aichlseder. Daarom wil Runtastic geen kortdurend succes behalen door bekende merken aan hun bedrijf te binden, alles draait om de gebruikerservaring. "Het is en blijft voor ons belangrijk dat we trouw blijven aan de klanten van het eerste uur, onze gebruikers."