Achtergrond

Geschreven door CIO Redactie

11 tips voor verandermanagement

Driekwart van alle projecten om verandering te bewerkstelligen mislukt. Dat moet anders.

Het is een vervelende statistiek, maar toch is het zo: slechts een kwart van wereldwijde changeprojecten ('Change and Communication ROI Survey' door Towers Watson, 2013) slaagt en dat geldt ook voor veranderingen met betrekking tot social business. Dit zijn elf principes die moeten helpen om een groter percentage tot een goed einde te brengen.

1. Werk met de cultuur van een bedrijf; werk deze niet tegen

Wie verandering wil doorvoeren, mag de bestaande bedrijfscultuur niet als legacy beschouwen. De manier waarop mensen met elkaar omgaan en communiceren, moet behouden blijven.

Vaak kunnen beslissers maar moeilijk de vinger op de zere plek leggen wat betreft heersende bedrijfscultuur. Ze kunnen niet tevreden zijn met een vaag gevoel hierover. Wat beter is, is een oude truc toepassen: gewoon het personeel vragen. Laat ze de manier waarop ze werken beschrijven. De antwoorden zullen helpen in het vormgeven van je change management.

2. Start bij de top van de organisatie

Verandering vindt alleen plaats als het op alle niveaus in het bedrijf geïmplementeerd kan worden. Het management van een bedrijf vervult een voortrekkersrol. De manier waarop zij omgaat met verandering, moet voor de gehele organisatie zichtbaar zijn. Het is dus zeker geen project alleen voor HR of het IT-team.

Met name het management moet van de redenen tot verandering doordrongen zijn. Als zij dat niet zijn, druppelt de verandering nooit naar lager in de organisatie door.

3. Betrek iedereen

Na stap twee volgt stap drie: iedere medewerker moet bij de verandering betrokken worden. Dat is echter geen sinecure. Hoewel de verandering bij de toplaag begint, is de feedback van onderaf van onschatbare waarde. Dat kan bijvoorbeeld via een sociaal platform gebeuren waar commentaar gegeven, ervaringen gedeeld en tips uitgewisseld kunnen worden.

4. Houd rekening met rationele en emotionele aspecten

Beslissers maken vaak hun beslissingen enkel op basis van argumenten. Beweringen als "deze herstructurering zorgt voor een groei in sales voor komende drie jaar van 20 procent" klinken dan wel overtuigend - ze prikkelen nauwelijks de emotie. De emotionele antenne van werknemers wordt vooral geprikkeld door symbolische acties.

Wie de beperkingen van voorheen separaat functionerende teams wil benadrukken, kan bijvoorbeeld tussenschotjes laten plaatsen of bureaus laten verplaatsen. Zulke acties komen wel emotioneel binnen.

5. Maak het nieuwe denken je eigen

Het is belangrijk om policies en richtlijnen op te stellen. Ook incentives ondersteunen veranderingsprocessen. Maar het belangrijkste blijven eigen acties. Wie bijvoorbeeld de klantenservice van een bank wil verbeteren, moet niet alleen de callagents ondervragen over hun ervaringen, maar minstens ook één keer zelf aan de telefoon gaan zitten.

6. Blijf erover praten

Communicatie is in change management een sleutelwoord. Het houdt in dat de bedrijfsleiding de bestuurskamer verlaat en vragen beantwoordt die onder het personeel leven. Het is goed als de besluitvormers zich bijvoorbeeld in de personeelskantine begeven om daar vragen te beantwoorden of om af en toe een korte presentatie te laten zien.

7. Maak gebruik van je speciale troepen

Leiderschap binnen bedrijven zie je terug bij zowel mensen met formele leiderschapstitels als mensen zonder een titel. Ook sommige projectmedewerkers of receptionisten die al jaren bij de organisatie werken stralen gezag uit.

Maak van deze speciale troepen jouw veranderingsambassadeurs. Het verwerven van respect en vertrouwen binnen een organisatie is van onschatbare waarde.

8. Gebruik formele middelen

Verandering wordt pas zichtbaar als het terug te vinden is in formele uitingen als trainings- en beloningssystemen. Verbale erkenning van werknemers die verandering omarmd hebben is noodzakelijk, maar niet voldoende. Denk ook aan formele beloningen.

9. Gebruik informele middelen

Dit punt sluit aan bij punt 7. Wie de invloedrijke mensen in het personeelsbestand vastgesteld heeft, kan deze gebruiken om bijvoorbeeld een nieuw motto door te voeren. Neem het voorbeeld van een leverancier die na jaren van kostenbesparingen zich meer op klantenservice wil richten. Vroeger hanteerde het bedrijf de slogan "Ship by any means", maar dat is nu veranderd in "If it's not right, don't ship it". Invloedrijke medewerkers kunnen zo'n motto goed door de hele organisatie door laten dringen.

10. Het effect meten en blijven optimaliseren

Crucial om te melden is alle change-initiatieven waarbij niet achteraf het resultaat gemeten wordt zinloos zijn. Organisaties moeten dus meetgegevens voor het succes van changeprojecten definiëren en daarop toetsen. Alleen op deze manier is het mogelijk verdere verbetering mogelijk te maken.

11. Werk met realistische doelen

Tot slot gaat geen enkel veranderingstraject werken als als er met irreële verwachtingen gewerkt wordt. Je kunt van een traditioneel postbedrijf niet verwachten dat zij de mentaliteit van een start-up gaan adopteren. Hetzelfde geldt voor het werken met een tool als Facebook for Business in een sterke formele, steil hiërarchische organisatie.

Als het gaat om grote veranderingen, moeten de stakeholders bereid zijn de hele rit uit te zitten, ook al duurt de reis langer dan gepland. Laat tegenslagen onderweg je niet van je einddoel afwijken, maar houd deze wel realistisch.